ทำไม Loyalty Program ไม่ประสบความสำเร็จ?

คุณรู้ไหมว่า Loyalty Program ไม่ใช่การให้ส่วนลด

โปรแกรมความภักดี (Loyalty Program) อาทิ บัตรสมาชิก หรือบัตรสะสมแต้ม ในทางปฏิบัติแล้วมีการเข้าใจผิดกันอย่างกว้างขวางและมักนำไปใช้ในทางที่ผิด บริษัทจำนวนมากปฏิบัติต่อโปรแกรมความภักดีเป็นเพียงการแจกของรางวัลหรือเป็นการมอบของพิเศษสำหรับการส่งเสริมการขายประจำเดือนเท่านั้น

วิธีการดึงดูดลูกค้าด้วยวิธีมอบรางวัลสามารถสร้างคุณค่าได้เพียงแค่ จูงใจลูกค้าใหม่หรือลูกค้าเก่าให้ลองใช้สินค้าหรือบริการ ซึ่งหากธุรกิจไม่มีการวางกลยุทธ์ในระยะยาวด้วยการสร้างโปรแกรมความภักดีไว้รองรับ ธุรกิจของคุณจะได้แค่รายชื่อลูกค้าที่ทดลองใช้หรือสร้างฐานลูกค้าได้น้อยกว่าที่ควรจะเป็น

โปรแกรมความภักดีเป็นกิจกรรมที่หลายธุรกิจนิยมทำ อาทิ ร้านค้าปลีก, สายการบิน, ร้านอาหาร, ร้านกาแฟ, โรงภาพยนตร์ เป็นต้น เราสามารถพบเห็นได้หลากหลายวิธีทั้งการสมัครสมาชิก, การสะสมแต้ม, การแลกของรางวัล แต่ถ้าทำแล้วคุณสร้างลูกค้าที่ภักดีได้ไม่ถึง 30% ของผู้เข้าร่วมโปรแกรม นั่นเป็นสัญญาณอันตรายและอาจเป็นเหตุให้ธุรกิจของคุณเกิดการสูญเสียครั้งใหญ่ ซึ่งนั่นมีสาเหตุจากหลายปัจจัย:

7 ข้อผิดพลาดที่ควรหลีกเลี่ยง

1. Loyalty Program ที่จูงใจด้วยการส่งเสริมการขายไม่ดึงดูดมากพอ
2. มีเงื่อนไขที่ซับซ้อนหรือยากเกินไปกว่าที่ลูกค้าทั่วไปจะเอื้อมถึง
   
3. การเปลี่ยนแปลงกฎหรือเงื่อนไขภายในโปรแกรมบ่อยเกินไป
4. ข้อเสนอที่ให้ไม่สอดคล้องกับรูปแบบการซื้อ อาทิ รับคะแนนจากการซื้อสินค้าหรือบริการที่มีระยะการใช้จ่ายห่าง อาจเป็น 3, 6, 12 เดือน อาทิ คลินิกทำฟัน, ร้านเฟอร์นิเจอร์ เพราะลูกค้าต้องใช้เวลาหลายเดือนกว่าที่จะสะสมคะแนนได้ครบตามข้อเสนอ
5. มอบรางวัลที่คุณเสนอไม่ตรงกับสิ่งที่ลูกค้าต้องการ
6. มอบรางวัลของคุณให้ทุกคนเหมือนๆ กันทั้งลูกค้าเก่าหรือใหม่
7. สินค้าของคุณมีราคาแพง อาทิ เสื้อผ้า, กระเป๋า, เครื่องประดับ 

หากต้องการให้ธุรกิจเติบโตอย่างต่อเนื่องไม่เกี่ยวกับการพยายามแสวงหาลูกค้าใหม่ แต่เป็นการสร้างฐานลูกค้าประจำ ซึ่งมีประโยชน์ไม่เพียงแต่จะช่วยให้ยอดขายมีความสม่ำเสมอจากความถี่ในการซื้อสินค้าและบริการ สะสมมูลค่าการซื้อที่เพิ่มขึ้นไปตลอดชีวิตของพวกเขา และธุรกิจยังได้รับประโยชน์จากการทำตลาดแบบปากต่อปากหรือ Viral Marketing ได้อีกทางหนึ่งด้วย

การสร้างฐานลูกค้าประจำด้วยการทำ Loyalty Program ธุรกิจควรศึกษาวิธีในการแบ่งปันคุณค่ากับลูกค้าตามมูลค่าที่ลูกค้าสามารถสร้างให้กับธุรกิจของคุณ ศึกษาอย่างต่อเนื่องเกี่ยวกับผลตอบแทนของความภักดีและแรงจูงใจที่ใช้ดึงดูดลูกค้าของคุณ 

การทำ Loyalty Program ที่ประสบความสำเร็จจะช่วยผลักดันให้ธุรกิจเติบโตได้อย่างยั่งยืน และไม่สามารถวัดความสำเร็จของโปรแกรมได้ในทันที จำเป็นต้องวางแผนการทำงานให้เป็นระบบครอบคลุมการทำงานทั้ง 3 ระยะคือ สั้น กลาง ยาว 

ความสำเร็จของการทำ Loyalty Program ด้วยการสะสมแต้ม หรือการให้รางวัลจะเกิดขึ้นได้ก็ต่อเมื่อลูกค้าเปลี่ยนนิสัยของพวกเขาให้กลายเป็นผู้ภักดีหรือลูกค้าประจำ ซึ่งการเปลี่ยนแปลงนั้นจะเกิดขึ้นได้ก็ต่อเมื่อบริษัทสามารถสื่อสารข้อเสนอให้กับลูกค้าได้ชัดเจนว่า พวกเขาจะได้รับประโยชน์อะไรบ้างในระยะยาวหากภักดีกับแบรนด์ของคุณ

วิธีการต่อไปนี้จะช่วยให้คุณการทำ Loyalty Program ให้ประสิทธิภาพมากขึ้น

6 วิธี เพื่อเพิ่มการมีส่วนร่วมกับ Loyalty Program ของคุณ

หากคุณกำลังจะทำ Loyalty Program หรือกำลังคิดปรับปรุง Loyalty Program ที่มีอยู่ให้มีประสิทธิภาพ คุณต้องยอมรับความจริงว่า "ลูกค้าทุกคนไม่เท่าเทียมกัน" 

การจะสร้างความภักดีและผลกำไรสูงสุดให้บริษัทได้นั้น บริษัทต้องมอบคุณค่าที่ดีที่สุดให้ตรงกับความต้องการของลูกค้ามากที่สุด เพราะลูกค้าคนนั้นคือผู้ที่สร้างผลกำไรให้กับบริษัทมากกว่าคนกลุ่มอื่นๆ จึงส่งผลให้พวกเขาควรมีสิทธิที่จะได้รับประโยชน์จากธุรกิจ ผู้ที่ภักดีกับธุรกิจยังเป็นผู้ที่พร้อมสร้างผลกำไรให้กับธุรกิจของคุณตามระยะเวลาที่เพิ่มขึ้น